作为HOA董事会成员,您过去可能遇到过困难的房主. 了解如何有效地处理社区成员的居屋投诉是你的职责中必不可少但却经常被忽视的一部分. 完全解决每一个出现的抱怨是不可能的. 毕竟,你不可能取悦所有人. 但如果你坚持正确的过程,解决方案通常会随之而来.
如何像专业人士一样处理房委会投诉
没有人喜欢被抱怨. 它们可能相当消极,甚至会让你情绪低落. 然而,他们是任何业主协会的自然组成部分. 并不是每个人都有相同的看法, 你不能指望整个社区都喜欢目前的运行方式. 不管你喜不喜欢,每个人都有自己的发言权.
虽然投诉在HOA是正常的,但处理投诉可能是一项艰巨的任务. 并非所有董事会成员都有能力处理房主协会向他们提出的投诉. 然而,当你处于领导地位时,你必须学习.
作为房屋协会的董事会成员,解决冲突和听取投诉是你工作的一部分. 更重要的是,你有责任以正确的方式处理它们. 毕竟, 最轻微的错误可能会让你陷入困境,不仅是业主协会,还有法律, 也。.
我们一起来看看处理业主投诉的正确方法:
第一步:理解和承认
当面对困境时, 一个人的第一反应通常是强烈的——通常是消极的.
作为董事会成员, 当住院医生向你投诉时, 你必须克制不良反应的倾向. 不要忽视抱怨,也不要嘲笑对方“太挑剔”.”
虽然不是所有的抱怨都有道理,但房主确实有权利这样做 表达他们的观点. 此外, 如果你笼统地说所有房主抱怨只是因为他们想抱怨,那是不公平的.
这是一个危险的假设,很容易导致冷漠,或者更糟的是,嘲笑. 相反,你应该假设居民抱怨是因为他们真正关心社区.
如果住院医生向你投诉, 不管是什么, 感谢他们的意见,并向他们保证他们的意见已经被听取了. 有时候,他们需要的只是你的倾听. 承认他们的担忧,但不要做出任何承诺,即使你的心告诉你不是这样.
尽可能多地练习这种应对抱怨的方式. 虽然很容易重拾旧习惯,但你必须永远记住,你的行为定义了你.
第二步:检查法律
房主提交投诉后,是时候努力解决问题了. 首先,研究任何可能与房主投诉有关的联邦或州法律. 如果法律已经有了解决方案,你甚至可能不需要再进一步. 当然,法律有时可能过于模糊或笼统. 无论你是否遇到任何问题, 为了安全起见,最好咨询你所在协会的律师.
步骤3:检查你的管理文件
如果法律没有规定你如何处理屋主协会的投诉, 下一步是调查你的协会 管理文档. 在了解到针对业主协会规则或成员的投诉后,检查您的章程和CC&如有任何相关规定,请参阅.
例如, 如果一位居民抱怨邻居晚上10点的音乐太吵, 请参阅您的管理文件,了解有关大声音乐的规则.
第四步:与董事会和物业经理讨论
有时,检查法律和管理文件并不能找到任何解决方案. 其他时候,你的业主协会的规则太模糊了. 在任何情况下,您必须与业主协会董事会和业主协会经理讨论投诉. 检查情况, 以及相关各方, 谈谈你如何能想出一个双赢的解决方案.
不过要注意. 你不可能总是幸运地做出让各方都满意的决定. 有时,最明智的解决方案甚至可能对投诉人不利.
第五步:沟通你的决心
在与董事会和物业管理局经理商议后,现在是时候 传递新闻 致投诉人. 根据最后的决定,这部分要么是轻而易举的事,要么是一场噩梦.
如果你达成了一个被投诉人拒绝的解决方案,它甚至可能带来更多的仇恨. 不幸的是,这只是工作描述的一部分.
当你和别人交流你的决心时,确保你是出于同理心. 再次强调,认识到他们的感受,尽量不要激怒他们. 解释你是如何以及为什么做出这个决定的. 让他们知道董事会只想要对社区最好的东西. 要透明,最重要的是,不要把责任推给任何人.
处理业主投诉的技巧
此外,还提供如何处理居屋协会投诉的分步指引, 这里有一些建议可以进一步帮助你:
1. 投诉是否以书面形式提交
如果业主坚信他们的投诉, 他们应该把它写下来, 至少, 证明自己的身份. 要求他们提交HOA投诉信是理想的,因为它可以让你有一份投诉的复印件. 此外,它还能让你在必要时跟进并收集更多信息. 就如何向居屋社区成员提出投诉,是否有明确的程序.
一些房主可能担心暴露自己的身份. 在这种情况下,你要做的就是解释为什么你需要他们的名字和信息. 向他们保证,如果情况允许,你会为他们的身份和信息保密.
为您的HOA投诉信件提出一个格式,供您的成员遵循. 如果您还没有,请参考下面的示例. 我们甚至可以让你下载这张图片.
2. 考虑非正式收集
有居屋协议, 当然, 他们根本没有时间整理房主协会的投诉信. 在这种情况下,可以考虑非正式地收集它们. 许多董事会成员通过市政厅社区会议接收他们. 其他人则更进一步,建立了一个社区“投诉箱”.或者,你可以提供一个接收投诉的电子邮箱.
另一个选择是成立一个委员会,由董事会成员组成,准备听取房主的投诉. 没有一种方式可以接受争议和投诉, 但要确保你的方法与董事会成员的时间表和能力相匹配, 特别是如果你没有 社区经理.
3. 利用您的物业管理公司为您冰球突破豪华版游戏
如果你有业主协会或社区经理,把所有的纠纷和投诉都交给他们. 经理应该接受解决冲突的培训, 能够有效地解决紧张的情况, 并知道如何相对轻松地处理房委会的投诉.
有些投诉很容易解决和核实, 但其他问题将更难处理. 如果不能轻易核实, 社区经理仍然应该调查情况,并向有问题的房主解释解决过程.
4. 给你的经理权力(但不要太多)
作为董事会成员, 你需要和你的社区经理见面,更多地了解他们的公司或组织.
如果公司有处理房主投诉的客户冰球突破豪华版游戏部门, 不要给他们太多的权力来处理这些纠纷.
如果你给你的社区经理相当大的权力来解决房主的投诉, 确保他们对协会的规章制度有必要的了解.
如果他们没有这些知识, 他们将无法给房主提供好的建议,也无法解决纠纷. 他们可能会给出糟糕的建议,只会让这些争端变得更糟.
4. 了解董事会何时需要对投诉采取行动
如果没有足够的信息来立即解决投诉, 需要进一步的调查, 董事会也应该考虑采取行动. 根据投诉的严重程度,它应该在一定时间内(理想情况下是90天)被列入董事会议程. 当你在等待投诉在董事会上被处理的时候, 与投诉人保持联系.
如果投诉是关于其他房主或卖主的, 与这些人交谈,收集更多信息. 在这之后, 争议应由董事会处理, 投诉人应有机会为自己作证.
熟练处理居屋协会投诉
有些人天生就有解决冲突的天赋,而有些人则需要努力. 让这份指南和一套技巧帮助你从现在开始处理屋主协会的投诉. 并非所有的抱怨都是平等的, 虽然, 因此,每次有居民投诉时,可能需要一些时间来适应每一个新的.
大多数社区协会选择聘请居屋管理公司处理居屋投诉. 管理公司使处理投诉变得容易得多. 如果你目前还没有使用,请记住我们.
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